最近，一些用户向《中国消费者报》提出投诉，称他们的手机使用了不到一年，屏幕就出现了故障，但售后部门拒绝提供更换屏幕的零件，要求他们升级到新型号手机，并询问这是为什么。经过调查，发现“只换不修”的问题并非个别现象，包括魅族、vivo、OPPO等品牌在内的多起投诉案例被记录在案。
3499元的手机屏幕损坏
魅族客服：暂无配件 可加3399元换购新机
7月19日，山东临沂的李先生向《中国消费者报》提出投诉：去年6月，他在魅族京东自营旗舰店用3499元购入了一部魅族17 Pro手机；今年7月初，该手机因意外挤压导致内屏出现渗液现象；他致电魅族客服询问更换屏幕事宜，但客服告知缺少相应配件。7月4日，我再次前往魅族售后机构的官方认证网点，申请更换屏幕，经过工作人员的核查，他们确认备件充足，随后我支付了300元作为定金，办理了订购手续。
但是没多长时间，授权店那边通知李先生，配件已经卖完了，不能更换屏幕，只能把预付款退给他。李先生又联系了魅族官方网站的即时服务人员，对方说可以多付一些钱，换购魅族18系列的手机。
《中国消费者报》根据李先生提交的通话记录得知，7月9日，魅族客服部门提出了两个处理办法，一个是接收李先生淘汰的手机，再额外支付费用更换成魅族18系列的新机；另一个是给李先生办理屏幕的保修服务，不过需要等待相当长的时间，而且无法确定最终解决期限。
李先生向《中国消费者报》说明情况，称魅族客服提出以900元价格回收他的旧设备，不过魅族18 Pro机型，即全网通版12GB+256GB版本，在魅族官方网站标价4299元，他需要额外支付3399元才能更换新机，这个交易条件让他觉得很不划算，所以最终决定不接受这个提议。
7月20日，《中国消费者报》联系魅族官网在线客服，咨询魅族17 Pro手机屏幕破损能否更换零件的问题。客服人员答复称，可以前往当地服务点或通过官网申请邮寄维修，但需等网点收到设备后进行确认。针对《中国消费者报》进一步询问，为何售后不提供单独更换屏幕服务，而是建议加价升级至18系列机型，客服人员依然建议选择后者。
瀑布屏损坏
vivo售后：该款屏幕已停产 可加钱换购新款机或换残次屏
黑龙江省哈尔滨市的李彩丹，其拥有的vivo手机，也碰到了相同状况。
先前一年，我以4999元购入了一部vivo NEX 3S手机，该机采用瀑布屏构造，近期7月3日，该手机屏幕意外破损，我前往vivo售后服务中心寻求更换屏幕服务，但接待人员告知此款手机及屏幕已停产，建议将手机按残值处理，并额外支付费用购买新型号，此提议被我否决。李彩丹向《中国消费者报》透露，vivo的客服人员接着建议，能够更换一个带有使用痕迹的不合格屏幕，更换费用为1180元，这个提议她也婉拒了。
这两项提议我都没采纳，我的所有资料都保存在那部手机上，因此我还是打算更换那个售价为1380元的全新官方屏幕，这是李彩丹向《中国消费者报》透露的。
《中国消费者报》经过调查得知，vivo NEX 3S手机于2020年3月14日10点开始售卖。到了7月21日，vivo官方网站上已经看不到这款手机的踪影。《中国消费者报》向vivo的在线客服咨询，询问这款手机是什么时候停止生产的，以及停产下架的原因是什么。客服人员表示，他们没有这方面的具体信息。
依照企业规划，手机迭代更新是普遍的市场现象，停止售卖仅代表产品不再销售，与后续服务无关。当天午后，vivo售后服务代表联系《中国消费者报》说明，vivo NEX 3S手机的维修业务由海外某厂商承担，由于疫情干扰，该厂商因运输阻碍导致无法提供物料，所以出现屏幕货源不足的情况。该手机屏幕的售价为1380元，此外还有1180元的优惠版本可供选择，这个优惠版本在功能上表现良好，不过其表面存在一些缺陷，例如充电端口位置有明显的刮痕等。
客服方面说明，当前这两种显示屏均无现货，vivo公司为顾客推出“以旧换新”的举措，客户只需支付屏幕成本就能更换成性能稍逊的机型，若支付屏幕成本与差额，则可自由挑选vivo的其他机型更换成更高配置的产品，参与此项活动会对客户给予一定的折扣。
类似投诉数量不少
魅族、vivo等品牌问题较突出
《中国消费者报》经过调查，得知这类反映并不少见。通过黑猫投诉平台查找含有“手机+只换不修”的词条，可以找到255条相关记录，其中指出手机生产者拒绝修理旧款设备，或者迫使购买者减去使用损耗后再换取新机，这些投诉的厂商包括华为、小米、realme真我、三星、OPPO等。
《中国消费者报》查询黑猫投诉平台时，输入了“魅族17 Pro”和“vivo NEX3S”两个关键词，前者找到179条相关投诉，后者找到9条，这些投诉内容大多提到，该品牌的部分手机型号在需要维修时，厂家无法提供所需配件，而是建议消费者选择升级到新型号，并为此收取额外费用。
法律专家表示
手机停产后两年内应保证配件供应 不支持售后维修涉嫌违法
7月24日，北京中银律师事务所律师阮万锦向《中国消费者报》记者谈了看法，依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定（2001年11月15日实施）》（简称《规定》）第六条，修理商理应负责三包期内免费维修，以及三包期后收费维修。魅族17Pro手机目前仍在销售，尚未停止生产，设备制造商需要供应满足规定规范的显示屏零件，厂商延迟处理维修换屏事宜，且要求用户额外付费购买新机，这种做法是违规的。
阮万锦谈到，《规定》第七条还提出，制造者（进口者等同制造者）需要履行这些责任和义务：五方面是，要依照修理代理合同或协议的条款，供应充足的达标零配件；同时要确保，在产品停止生产后的两年期间，依然能够供应满足技术规范的零配件。当客户购买手机后，与售卖方商议制定了维修合同或条款，而今仍处在商定的维修时段内，手机制造商须给予更换显示屏的维修帮助。倘若事先未作约定，那么产品制造者需确保在手机停止生产并下市之后的两年度内，施行维修更换屏幕的业务。
vivo NEX 3S手机于2020年3月面市，面市后通常会有段销售时段，停止发售若未满两年，手机企业以疫情影响零件供应商断供为借口不提供维修物料是不合规的，阮万锦指出。
阮万锦谈到，按照《规定》，在包修期内，顾客根据该规定有权要求维修、更换或退货，维修更换退货需凭发货票和三包证明办理。顾客在手机包修期内享有免费维修的权益，在包修期外且产品停产后两年内也享有付费维修的权益。手机生产企业在维修期间需要协助更换屏幕。
阮万锦指出，倘若手机制造商拒绝更换屏幕，消费者便能够按照《消费者权益保护法》的相关条款，来捍卫自己的正当权利。不仅如此，这些公司还必须承担相应的行政处罚。
根据《消费者权益保护法》第五十六条的条款内容，若商家存在“对于顾客提出的修复、重新制作、调换、退货、补足商品数量、退还购货款和服务费用或者赔偿损失的需求，有意拖延处理或者无理拒绝的情况”，则需承担相应的民事责任，并且，若其他相关法律、法规对处理机构及处罚措施已有明确规范，应遵循这些法律、法规的指引；如果相关法律、法规没有作出具体规定，那么市场监督管理机构或其他相关职能部门应责令其纠正行为，视具体情况可单独使用或合并使用警告、没收非法所得的处罚方式，罚款金额可设定为非法所得的一倍至十倍，若没有非法所得，则可处以五十万元以下的罚款，对于情节较为恶劣的，应责令其暂停营业进行整顿，并吊销其经营许可证。
