吕女士表示，1月13日当天下午3点48分，她向名为“亚洁马桶”的淘宝店铺购买了一件价值939元的家用马桶，4点01分该店铺便将商品发出，她感觉此事有些异常，于4点31分提出退款申请，然而商家最终没有同意。
吕女士的订单配送凭证照片。所有配图均由当事人提供，之后，吕女士联络了淘宝平台客服，请求官方协助解决此事。淘宝平台客服答复需吕女士保持耐心等待。当事人提交的订单配送凭证照片表明，仅物流详情栏标注“运单号0000717”，其他内容为空白。当事人表示，反复检查订单界面后，物流状况仍未出现任何变动。
1月15日，商家给吕女士寄出了一张运单，1月15日，商家给吕女士寄出了一张运单，上面盖有“陕西盛财物流有限公司”的印章。该运单内容显示，承运的“亚洁马桶”货物已于1月15日送达，且由收件人本人签认。吕女士反映，这份运单上登记的收件人联系电话，并非她当初下单时提供的那个号码，而是一个13位数字但无人接听的无效号码。
1月20日，平台认定卖家提出的拒绝理由符合规定，因此售后无法成立，不予以支持。吕女士随后向淘宝平台提出申诉。关于该订单的售后处理情况，系统记录显示，1月20日，平台认定卖家提出的拒绝理由符合规定，售后无法成立，不支持吕女士提出的仅退款请求。吕女士表明不认可平台给出的解决办法，她称，正是因为淘宝官方退款流程缓慢，才会造成款项进入商家账户后无法撤销，她请求平台迫使相关店铺立刻退还全部款项。
二月份第八日，淘宝平台名为“亚洁马桶”的店铺里，仅有一件商品正在售卖，就是吕女士买的那件马桶。
2月9日，淘宝“亚洁马桶”店铺已经清空了所有商品。2月9日，澎湃新闻记者发现，淘宝“亚洁马桶”店铺已经清空了所有商品。在此之前，2月8日“亚洁马桶”店铺仅剩一款在售商品，即吕女士购买的那款马桶，这款马桶的销量为5。商店资料表明，这家店铺被标记为最新开设的，店铺的顾客评价等级、商品信息准确性、服务态度以及配送效率等指标均为零，虽然已经签署了消费者权益保护相关文件，但并没有经营许可证明。
有关店铺的情况，企业已经知晓投诉内容，澎湃新闻多次尝试联系“亚洁马桶”店铺的客服人员，但始终未能收到任何回应。
一月份的二十九日，有媒体联系了购物平台的官方服务人员，服务人员说明会立刻和购买者取得联络，并且会迅速提供一个解决办法。
平台客服通知吕女士投诉处理结果。1月30日，吕女士向澎湃新闻反映，从淘宝客服人员那里得知，平台经过再次审核，确认商家确实存在虚假发货行为，由于商家缴纳的保证金不够，无法支付违约金，平台愿意为她申请一张100元的无门槛购物券作为补偿，不过吕女士对这种解决方案并不满意。2月8日，澎湃新闻依据商家提供给吕女士的发货凭证上列出的联系电话，反复联系商家声称的物流合作企业陕西盛财物流有限公司，但每次均接到通话进行中的提示，无人接听。
吕女士在2月8日说，客服部门先前联系过她，告知订单已经完成支付，所以不能办理退款，现在双方还没有达成共识。
律师说法
就这情况而言，上海浦深律师事务所的易学律师指出，客户有权要求淘宝平台承担责任。客户已经申请了退款，但商家在伪造物流签收后，款项被商家拿走。按照《消费者权益保护法》第四十四条第二款的内容，淘宝没有实施必要的防范措施，店铺经营者也应共同负责。
易学说，淘宝平台作为电商渠道的运营方，必须严格核查商家的注册资格和相关费用缴纳状况，特别是那些不属于《电子商务法》第十条规定的网络交易参与者，必须仔细审查其是否有合法的注册文件，并且需要具备相应的登记条件。此外，针对交易过程中出现的这类欺诈行为，应该迅速建立投诉核实后的惩戒制度，以此阻止这类破坏市场秩序的不诚实商业活动。
