近日, 多地有消费者进行投诉, 就三大电信运营商而言, 普遍存在着“新老用户不同权”这样的现象。大量网友发布文章指责三大电信运营商的“杀熟”行为, 在反映办理低价套餐之际, 客服常常运用“系统不支持”“套餐已下线”“只能线下办理”等话语再三推诿。唯有经过反复地交涉, 甚至于明确表明要“携号转网”或者“向工信部投诉”, 运营商才会这般“勉为其难地抛出一点优惠将你留住”。
有网友问, 运营商把低价套餐限定新用户可用, 老用户不能同样权限获取, 这算不是价格歧视? 客服拿系统不支持、套餐已下线当理由, 拒绝老用户降档, 然而新用户能正常办同款套餐, 这是不是涉嫌欺诈? 又有网友抛出问题, 若办理月租时没特别约定, 这种新老用户不同权做法, 是不是违反了消费者权益保护法里对知情权、选择权和公平交易权的规定? 消费者能通过啥途径维护自身权益?
老用户要更换优惠套餐被设置各种阻碍
“新老用户不同权”, 这是大量消费者投诉的一个主要问题, 其具体表现为: 高性价比优惠套餐仅对新用户或者升档用户开放, 而老用户们若想更改成更划算的套餐啦, 却遭遇了重重困难, 变得极为不易。
安徽消费者七七想把套餐调低一点，却发现没那么简单。
用户七七：我想问一下能不能降一下话费。
客服表示, 您所拥有的套餐, 价钱原本是99元, 每个月会给您赠送一定数额的话费, 这个数额是33元，并且已经给您进行过优惠处理了。
七七用户: 我此刻依旧期望降至最低可以吗。于此处大概将要生活一两年, 因而这一两年并不想要花费那么多钱财。
客服表示, 就您这个号码而言, 最低的情况是, 它绑定了宽带, 要是降到最低会颇为麻烦, 这需要先把宽带归还掉。并且, 每月给您33元的优惠是一份合约, 这份合约截止到2026年的7月31日结束。
所以, 是要在7月31日之后才行, 对? 现在, 你们的套餐价格是多少? 最低的那种套餐。
客服：最低套餐是29元，200分钟通话、3GB流量。
用户七七：打电话自动就可以办理，还是怎么办呢？
客服表示, 线上没办法进行操作, 得帮您予以反馈, 最终要以后台工作人员给出的回复作为依据, 这边并不清楚后台人员会怎样给您进行回复, 女士。
湖北有个用户小赵, 他目前用的是每月129元的流量套餐。小赵通过线上营业厅去办理套餐变更时, 手机界面推荐列表中呈现的仅是169元、199元、239元等价格更高的套餐相关选项。若要办理相对便宜些的套餐, 那就得花些时间去做一番搜索。在搜索中, 小赵发现了一个每月99元的套餐。然而办理此套餐并未成功, 而是显示“已预约人工客服”。过了几个小时后, 他收到了客服所打来的电话。
客服：本次为您来电是关注到您近期有资费调整的需求是吗？
用户小赵：对，因为流量用不完，价格也偏高一点。
客服：目前是129块钱套吧？50G的流量和五百兆的宽带。
客服：我看每个月都用了50、60个G，这边是想换哪一个？
用户小赵：换一个99的吧。
客服表示, 99元对应的是40G, 比应有的少了10G。这边为您申请了20块钱的话费减免 , 活动为期6个月 , 费用是109块钱。相较而言还是比较划算的 , 您可以先试着用一下 , 为期6个月 , 是这样的。
从好多位用户之间反馈里能够瞧出来, 老用户要是打算转而换成更为优惠些的套餐, 并非毫无可能办到的事情, 然而难度比较大, 没办法直接一下子就完成。有时不是得断开宽带连接, 就是在网合约规定时间还没有到期, 就算不存在这些形式上的限制的情况下, 客服工作的人员仍然会利用各种各样的办法, 采取好多种手段试图拦住用户挽留用户。
众多消费者于社交平台之上分享着这般类似遭遇, 部分人甚至于总结出了“怎样反击运营商杀熟”的攻略。这位网友宣称, 使用了将近20年的号码, 每月资费159元, 流量为80G，然而身边的友人39元的套餐, 流量却有110G。欲要更换套餐, 与客服反复交涉了无数回, 就是不给办理。直至说出“携号转网算了”这句话, 折扣即刻便出现了。
用户渗透率接近饱和 运营商争夺对手用户
记者针对用户反馈出来的问题, 与三家运营商取得了联系, 一直到进行稿件发布的时候, 这三家均未曾给出正式的回应, “新老用户不同权”这种现象究竟因何出现?
据2026年前4个月通信业经济运行数据表明, 我国电信业务收入累计为5941亿元, 同比降低了1.7%。我国手机用户总数现已超过18亿, 远超人口总数。今年前4个月, 移动电话去话通话时长是6292亿分钟, 同比下降5.8%, 固定电话主叫通话时长为182.2亿分钟, 同比下滑21.5%。短信业务也同样遇冷, 全国移动短信业务量同比下降5.8%, 对应业务收入同比下降11.5%；传统基础通信业务承压程度加剧。
以通信世界全媒体总编辑身份存在的刘启诚表示, 手机用户出现了渗透率快要接近饱和这种状况, 三大运营商在用户规模方面增长的可能性已经变得极小, 该行业当前面临的竞争形势, 早已从原本开拓新市场的模式转变成为了互相去争夺对手存量用户的模式。
从三大运营商2025年财报来看：
中国移动营业收入同比增长0.9%，净利润同比微降0.9%；
中国电信, 其营业收入同比增长幅度仅为百分之零点零七, 而净利润同比则增长了百分之零点五。
与去年同期相比, 中国联通的营业收入增长幅度为百分之零点六八, 净利润增长幅度是百分之零点九八。
虽然有三家企业, 其营收都保持着正增长的态势, 然而增速均未达到 1%, 甚至还出现了净利润下降的情况。面对传统业务增长表现出乏力的这种现状, 运营商已经着手开始逐步降低总体资本开支, 并且提升资金使用效率。
刘启诚表示, 企业能够用来支配的营销补贴以及优惠额度是有限的, 在资源处于有限的这种前提之下, 企业出于本能会把稀缺的优惠资源投放朝能够带来用户增加数目的新客户方向, 而不是针对稳定的存量阶段的老客户部分, 这属于企业经营层面现实状况下的一种自主选择行为。
为抢占市场 运营商用优惠获取新客户
专家称, 对于运营商来讲, 新增的用户, 以及异网携号转网的用户, 属于核心增量。为了能够抢占市场份额, 针对新用户, 企业会推出高额补贴, 还有低价套餐, 将其用作“敲门砖”, 这是全行业普遍采用的获客办法。除此以外, 套餐迭代速度快, 存量用户却没有同步更新, 这也是致使“新老用户不同权”的一个关键缘由。
有专家指出, 通信行业在多年时间里一直持续推进提速降费工作, 运营商不间断地推出流量更大且单价更低的新套餐, 然而早期的老套餐以及合约套餐, 其资费结构陈旧老化, 性价比相对偏低, 时间一长就形成了“新套餐便宜、老套餐昂贵”这样一种状况。
刘启诚称, 有这么一部分老用户, 他们办理过长期合约, 还绑定了宽带、电视以及副卡等融合业务, 其套餐被捆绑锁定了, 没办法直接去享受新用户专属的短期优惠, 然而新用户不存在历史捆绑情况, 能够灵活地选择当期最优套餐。
破解问题需要监管部门运营商多方协同发力
因自身发展所需, 运营商看重新用户, 却轻视存量老用户, 然而在客观层面来讲, 这也给消费者带去了权益方面的不公平。那么, 该如何去破解“新老用户不同权”这种问题呢?
专家称, 运营商把经营思路予以转变, 由“重获客”转变朝向“重留存、重服务”这方面, 乃是解决问题的关键核心所在, 并且还是企业能够实现长久发展的必然要做出的选择。
刘启诚称, 要解决“新老用户不同权”这一问题, 需要监管进行引导。同时, 运营商也要转型, 各方协同一起发力。如此, 才能逐步达成新老用户权益平等, 将“价格竞争”转变为“服务竞争也还包括价值竞争”。这样做, 方能让电信行业在提速降费的大背景状况下, 实现企业盈利, 令用户满意, 达成行业健康可持续的多方共赢局面。
