56岁的刘女士于12月9日告知《金融时报》记者说, 最近有一笔银行理财达到了到期的时间节点, 原本是打算前往银行去进行赎回这一操作的, 然而却发觉原来去的那个网点已经不存在了, 变成了一家便利超市, 半年之前她是在某国有大行位于北京中关村附近的支行购买了一款理财产品, 就在当天这款理财产品到期了, 在经过向客服人员咨询之后, 刘女士只能前往该行的另外一家网点去办理业务。
现今, 在普遍遭受数字化浪潮席卷的状况下, 银行网点的骤然“消失”, 已然算不上是新鲜之事了。
根据相关媒体所进行的报道, 在紧挨着的过去二年时间以内, 已经退出的商业银行网点数量已然超过了6280家。从今年开始之后, 银行网点实施裁撤的力度并没有呈现出减弱的态势, 一直到11月末的时候, 已经有2790家商业银行网点被进行了裁撤, 在这些被裁撤的网点当中, 差不多有接近四成是属于国有大行的。
布莱特·金在一本名为《银行 4.0》的书里鲜明果决地写了这样一些个文字, 此即是银行服务在任何地方都能寻到踪迹, 唯独没在银行网点存有体现, 此处有标点符号。
接受采访, 多位从事银行业岗位的人士表明, 当下, 伴随网上交易数量的增多, 众多银行离柜交易的比率越发高走, 大多数交易举动均可借由电子渠道在线上予以办理, 尤其是在遭受疫情影响的状况之中, 客户对于线上服务的喜好特点愈发有突出显现。
不过，这并不意味着银行物理网点可以完全被取代。
中国银行研究院高级研究院李佩珈表示, 银行网点数量减少, 乃是金融科技、线上金融迅猛发展的必然结果, 应当予以承认, 技术致使脱媒是当下银行业所面临的主要挑战之一, 然而银行网点并不会由此消失, 相反, 未来会迈向更高质量、涵盖更多差异化服务的全新阶段。
现象：网点数量悄然生变
在近日的走访之内, 《金融时报》的记者察觉到, 和几年以前银行网点以及 ATM 机到处都是不一样, 当下, 好多网点已经从街头静悄悄地不见踪影了。
今年上半年, 数据呈现出这样的情况, 全国范围内, 总计有1318家商业银行的分支机构停止运营, 其中, 将276家属于被依法接管的原包商银行网点排除掉, 剩余的数量为1042家, 而在仅仅北京这一个地方, 就包含有27家。
在今年被裁撤的商业银行网点当中, 记者留意到, 国有银行所占比例是最大的, 达到了37%, 股份制银行所占比例为16%, 农商行所占比例是27%, 城商行所占比例是8%。
首先, 与网点同时减少的还有ATM机。其次, 央行公布了2020年三季度支付体系总体情况。然后, 该情况显示 , 截至今年9月末 , 全国存量ATM机为102.91万台 , 相比去年末减少了6.86万台。最后, 9月末的时候 , 全国每万人对应的ATM数量为7.35台 , 环比下降了2.19%。
两年来, 被裁撤的网点, 主要分布于山东、浙江、广西、黑龙江等地, 裁撤的主要缘由是机构布局存在重叠情况, 且到店客户数量少, 效能还格外低下, 中国银行相关负责人告知记者。
自称是建设银行渠道部门相关负责人的人表示, 在过去的近两年时间里, 建设银行的网点数量出现减少态势, 具体净减少了225家, 而所依据的减幅比例为1.5% , 这些减少的网点分布在一些省份, 比如网点总量较大的广东, 其存在区域内发展不均衡现状, 且城区发展重心发生迁移；还有河北、山东；另外还有经济发展相对滞后、常住人口外流情况严重的黑龙江、甘肃等省份。
值得予以关注的是, 于今年上半年被关闭的商业银行物理网点当中, 有相当一大部分是属于社区支行的。
在金融服务领域里, 有着“最后一公里”之称的社区支行, 曾经被赋予了很高的期望, 2015年时, 全国正式获得开业批复的社区支行数量可达1755家, 到了2016年, 这个数量变为了1016家, 然而, 在经历了快速的扩张进程之后, 社区支行的热度渐渐下降, 从2017年下半年起, 便不断有社区支行停止运营退出了。
有观点认为, 社区银行“关店”的主要原因在于自身运营存在着高成本, 以及互联网智能金融服务呈现出高速发展的态势。联讯证券首席经济学家李奇霖称, 社区银行的扩张能够给周边居民的生活带来便利, 能让更多人享受到基础金融服务 , 然而社区银行的数量存在上限 , 要是周边居民数量难以支撑其维持盈亏平衡 , 那么这个银行网点就有可能面临被裁撤的命运。
影响：线上服务基本能满足需求
走访调查时记者留意到, 就客户感受而言, 部分网点被裁撤, 然而银行金融服务似未受此影响。
刘女士告知记者, 平常之时那些转账、缴费业务, 我皆是借助手机银行予以完成的, 唯有在购买理财、国债之际才需要前往银行网点。
林先生, 这位32岁的上班族讲道, 他已经有超过一年的时间未曾前往银行网点了, 购物之时采用网银进行支付, 信用卡还款同样能够借助手机银行来完成, 物理网点减少了, 然而与银行打交道的相关业务并未消失 , 只是转接至电子银行去办理, 他觉得相较于以往还要便利。
在北京珠市口经营一家小商铺的徐女士, 以往每月都会前去所在银行的网点, 办理诸如零钱兑换之类的业务。“当下前往银行的次数显著变少了。平常我们主要借助微信以及支付宝来开展转账操作 , 就连门店对于现金的使用频率也有所降低。”。
几年前, 客户等待时间漫长, 情绪处于极度焦躁不安的状态, 与之形成鲜明对比的是, 当下走进银行的网点, 能够察觉到客户等候的时长缩短了, 并且看到厅堂服务呈现出井然有序之态。
刘志忠, 这位工行北京新世界支行行长称, 平日里, 该行老年客户基本占到大概50%左右, 在每月10日到20日的养老金发放日那期间, 老年客户基本占到80%。老年客户到网点去办理频次较高比较高的业务大抵一般是养老金支取、定期存款、购买国债以及理财。
为便利老年客户, 工行于服务设施、服务设备、服务措施等层面开展了适老化设计, 网点特意定制了“爱心手环”, 赠予老年客户, 手环上印着网点联系电话, 老年客户不用出门就能向客户经理询问业务, 还能提前预约办理业务。此外, 将其定于每月养老金发放之日, 分行、支行会预先下发, 关于客户往店内前来的预测数据, 此后网点依照该数据详情, 预先排布岗位人员从而做好工作筹备, 全员提前抵达岗位, 提前开启营业, 增添养老金支取专门柜台并设置排队等待座椅, 以此削减老年客户办理事务所花费的等候时长。”刘志忠讲道。
建设银行结合一万四千余个“劳动者港湾”推出针对老年人的特色化服务, 与此同时, 面向客户创新性地推出“建行到家”服务, 客户能够进行线上预约, 借助实物线下配送以及电子线上传输, 把涉及实物交付的产品或者服务主动送到客户手中, 为客户给予自助申请、快速审批、集中处理、便捷交付的业务办理模式, 其核心理念是使客户不用出门就能享受到“到家”服务，目前正在面向全行进行推广。
当前, 银行网点存在着一项明显的特征, 那就是机具对柜台形成了替代, 除此之外, 服务对象呈现出高龄化的态势。
最近几年里边儿, 除掉了那种传统样式的ATM机以外, 网点陆陆续续又引进了四五台智能的机具, 这就致使原本仅仅能够通过柜台去经办的签约业务, 发生相关的交易进而实现转账了, 还有填单之类的业务, 如今通通都能够在这些机具之上达成自助办理的操作, 所覆盖的范围占到了90%以上的传统柜台业务范畴, 极大程度地缩减了客户等待以及办理业务的时间。有一位服务于股份制银行的大堂经理, 将相关情况告知了记者, 就拿注册电子银行这项业务来说, 以往借助柜台去办理, 起码要约20分钟才行, 然而如今智能柜员机凭借着影像识别、证件读取以及电子签名等多项技术, 仅仅大约3分钟的时间, 便能够达成银行卡发卡以及安全介质领取这些事项。
探因：网点式微
历经从“跑马圈地”转变为关停缩减的过程, 银行网点以及 ATM 机持续减少, 其背后的原因究竟是什么呢?
网点数量众多, 这属于我国银行业, 尤其是大型商业银行的一个显著突出特性。在相当长的一段时期内, 网点作为银行服务的主要途径以及场所, 是银行竞争力的关键重要呈现。银行借助增添网点, 去吸引并服务客户, 达成规模的扩展, 进而提升市场份额。然而, 网点却是银行成本最为高昂、管理最为棘手、风险最为集中的服务渠道。对于遍布全国的众多网点而言, 倘若分布科学合理些, 功能充分发挥出来, 能够服务满足客户各类需求, 那么这样的网点就是良好的营销网络, 是交易平台, 也是服务场所；反之的话, 网点就会成为银行沉重的包袱, 会成为银行的负担。”招联金融首席研究员董希淼如此认为。
尤其特别是在近些年以来, 伴随跟着金融科技呈现出蓬勃发展迅猛趋势以及客户行为发生了深刻显著变化, 银行网点所具备的功能以及提供的服务遭遇到了面临着巨大强烈冲击。在处于这样的此等背景环境之下, 银行去关停或者整合一部分分行网点, 那么就会对有助于银行整体的结构布局实现优化起到积极作用。
中国人民银行党委书记、银保监会主席郭树清, 于2020金融街论坛上表明, 我国金融科技应用在诸多方面处在世界前列, 移动支付、电子清算、网上银行、数字信贷进展飞速, 当前, 银行业离柜交易率将近90%。
根据中国银行业协会公布出的数据来看, 在2019年的时候, 银行业金融机构平均离柜交易率达到了89.77%, 和2018年的88.67%相比, 进行提高有着了1.1个百分点, 然而在9年之前, 其离柜交易率仅仅只有45%左右。
一方面, 互联网以及信息科技给手机银行、智能客服等服务方式予以强大支撑, 一部手机等同于一个支行, 95%以上的零售业务能够借助手机来办理；另一方面, 客户行为在发生改变, 越来越多的客户钟情于数字化、移动式的服务体验, 网点没法满足客户随时随地获取服务的需求。银行业人士称。
今年以来, 新冠肺炎疫情所造成的影响, 使得银行加速转变经营模式, 相关业务特别是零售业务的主要阵地慢慢从物理网点转移至手机银行App端。在这样的背景状况下, 发展线上交易, 最大程度满足线上交易需求, 已然成为银行业的发展趋向和必然选择。
董希淼声称, 在疫情这种情境下, 将会把“排斥聚集”视作一种常态, 而“非接触银行”提供的服务兴起, 将会使银行网点愈发式微。
趋势：加大网点优化布局力度
在采访期间, 记者察觉到, 当下, 出现这样的状况, 即银行网点布局太过集中, 而且不同银行相互之间的布局存在不合理且不协调的情况, 这种问题十分急切地需要去解决。
李佩珈表明, 银行网点应当越发着重于差异化规划, 在城市地带, 鉴于线上金融飞速演进, 人们已然广泛运用网上银行务务, plus, 往昔各个银行机构皆把城市当作核心进行分布, 这些地域确实呈现出网点趋近饱和的情景。 然而在广袤农村以及县域区域, 金融网点覆盖幅度显著偏小, 金融服务的宽度与深度显著不足。 除此之外, 这些区域经济相对较为不繁荣, 居民线上金融运用能力相对匮乏, 人口构成致使留守老年人占比居多, 他们对柜台等网点金融服务的需要更为强烈。
工商银行相关负责人介绍说, 会主动跟随区域经济发展变化, 会主动跟随人口要素分布变化, 会主动跟随新市场新客群兴起等变化, 按照积极稳妥的原则, 按照进退有度的原则, 综合去运用“撤、迁、优、改”“组合拳”, 从网点总量方面对线下网点进行资源优化和全面调整, 从业态布局上对线下网点进行资源优化和全面调整。
中行相关负责人称, 对于未来网点布局将会怎样进行调整优化, 要合理规划网点总量, 密切对标跟进同业情形, 动态调整网点规模, 维持同业占比大致稳定；加大网点布局优化调整力度, 紧跟战略热点, 依照“一带一路”、京津冀协同发展、长江经济带、长三角区域一体化、粤港澳大湾区等国家战略布局设点；加强省会城市网点建设, “一点一策”评估网点效能, 引导城区布局密集、效能低下网点向有竞争力的新兴开发区迁址。对潜力县域、金融扶贫重点地区的机构覆盖予以加大, 扩展县域覆盖面之时要很好地把握 “乡村振兴”“普惠金融”“区域协调” 等战略机遇。
要重点对国家重点战略区域的网点布局予以优化, 加强雄安新区、深圳中国特色社会主义先行示范区以及国家自贸区、高新区等特殊经济区的网点建设；需紧跟长江中游城市群、中原城市群、成渝城市群产业升级的步伐, 加强相应高新区、新兴产业聚集区的网点布局；于西北和东北地区, 要加大域内低效网点的整治力度, 加强结构调优, 适当调减网点数量；将加大低效网点治理, 促使低效、密集网点进行撤并或者迁址”, 建行渠道部相关负责人告知记者。
专家：未来向智能化、专业化转型
参与行业的专家声称, 即便金融科技的进步针对物理网点的功能有着一定程度上的替代效用, 然而不管是着眼于货币形态的演变情况, 还是从商业银行经营所具备的专业性角度去考量, 商业银行的物理网点都存在着持续留存的必要性。
在金融专业知识快速改动、改换, 金融产品创新加速、加快向前发展如此这般的状况情形下, 愈发、更加显著地显现出商业银行专业人员仰仗、凭借物理网点去供给、给予金融服务的必需、不可或缺性。虽说、尽管从科技层面来瞅、来看, 科技手段足够充足以解决远程合同签署、风险评估的真实、真切无误以及、还有有效、有成效问题, 然而、可是商业银行经营所需要的专业知识、具备的专业化水平并不会缘于、由于此而消逝、消失不见。甚至可能出现, 随着互联网金融发展, 金融服务覆盖面持续扩大, 之后居民对金融服务需求的种类更多, 且更专业化, 因而更需要有专业知识的人员, 提供专业的金融服务。”邮储银行研究员娄飞鹏告诉记者。
正是因为这样, 往后如何去提升客户体验, 怎样去增加客户黏性, 成为了各个银行网点转型的关键之处。
于娄飞鹏看来, 未来商业银行有着网点转型这一情况, 其涵盖四个方面, 其一为智能化方式, 借助布置先进自动化金融服务设备, 提供易行操作指南, 进而给客户送去该情况下智能化集成金融服务情况, 其二具专业化含义, 商业银行把具体物理网点转变为给客户呈上理财、投资等金融服务咨询服务点, 此外, 凭借以客户群细分途径, 将物理网点定位成特别服务特定客户群体情况, 其三为多元化情况。需依据其服务的重点客户群体, 以及网点周边客户群体的特点, 因应当地实际情况, 发展多种形式的物理网点, 构建微型商圈, 还能够适当缩减单个物理网点的规模, 不过物理网点主要功能与形式得实现多元化,四是综合化,部分高端的物理网点要凸显业务的综合化,借助综合化的物理网点达成金融服务的综合化,依靠综合化的物理网点达成金融服务与非金融服务的综合化。
李佩珈持有这样的看法, 其一, 银行的网点会愈发着重于融入各种情境当中, 达成线上跟线下相互融合的发展态势。在“十四五”时间段里, 伴随国内消费的总量持续地扩张、结构持续升级改变情况时, 个人层面的客户所具备的金融潜力是非常巨大的。而此时对于金融服务的便利化的要求也变得日益变高, 这就使得金融服务更是应当去着重于融入到客户的消费情境里, 从而给客户供应更为便捷、更为高效的金融服务。所以, 银行的网点务必要更加注重将传统的物理网点会同线上的金融服务进行有机整合, 营造出居民相关消费金融服务的那种极致体验。线上的金融服务, 需更着重于融入居民的教育、旅游、体育、娱乐等各个不同的消费场景之中, 要大幅度地去缩短金融服务所耗费的时间, 达成“无感”交易以及“无感”服务。线下的网点, 则要更侧重于为客户给予咨询服务、风险控制等一系列的综合金融服务解决方案。
一方面, 银行网点可得更为着重于供应财富管理、跨境金融等这般高增值服务。跟别的行业不一样, 金融业属于典型的知识密集型以及技术密集型行业, 此决定了它极难被线上技术予以替代, 这同样要求银行业自身加速传统业务的转型, 由以往侧重于存、贷、汇等朝着更侧重于供应金融市场业务咨询以及财富管理与规划、跨境资产配置等这类高增值、高服务领域去转型。
建行渠道部有相关负责人表明, 在金融科技迅猛发展以及疫情产生影响的情况下, 银行的网点迫切需要进行转型升级, 在服务功能方面, 未来的网点要朝着“综合加上特色”“金融加上非金融”的方向去转型升级, 在服务模式方面, 要向着全场景运营、全渠道协同的“中心加上分布”“线上加上线下”“到店加上到家”这样的服务模式去转型升级, 在服务环境方面, 要从传统的交易、咨询式服务环境转变为“会客式、体验式”的智能服务环境来转型升级, 与此同时, 还要提高运营能力, 以此来支撑网点的功能与模式进行转型升级。当前, 建设银行深入开展技术创新以及服务创新的工作, 踊跃推进“5G+”智能银行的建设, 还有乐高式网点的打造；于此同时呢, 凭借60多万个“裕农通”服务点, 连同1.6万多个“龙易行”这类延伸渠道触点, 来为县域以及乡村提供服务。
相关负责人于中行表明, 往后, 要有足够发挥网点“有人服务”的长处, 让其变为综合价值的缔造者, 场景生态的支撑者, 客户关系的维系者, 复杂产品的销售者, 线上线下的协同者, 独特品牌的宣导者, 借此提高网点价值创造能力。与此同时, 严谨贯彻落实国务院有关切实解决老年人运用智能技术困难实施方案精神, 踊跃建设养老金融特色网点, 秉持传统服务方式与智能化服务创新同步, 替老年客群给予现金、缴费等服务, 保证传统服务兜底保障到位。
相关阅读：科技进步应使银行网点服务更加温暖
手机被打开, 银行服务并非只局限于各自的手机银行App里, 它还快速扩展覆盖至各类使用场景中, 像身处出行范畴时、位居住宿领域中、包含就餐时段里、涉及购物环节内等等这般, 于web2.0的社交媒体时期, 消费者能够极为便利地于所需之处获取银行服务, 不存在接触情况, 无需历经繁琐流程呢, 在今年受疫情阴霾笼罩的“宅生活”期间, 此类金融服务愈趋普及。
促使这所有的一切得以成为可能的, 乃是技术持续不断地进行升级。它先是从物理网点的那种被称作“水泥银行”的形态, 转变到了web1.0互联网时代的所谓“鼠标银行”的模样, 而后又发展至如今仅仅动动手指便能够达成的“指尖银行”的状况, 伴随着数字技术呈现出革命式的发展态势, 银行服务的迭代速度持续不停地加快。
科技带来可能性促使各类离线服务模式兴起, 进而导致银行网点数量下降, 在银行网点内, 各式各样用于取代人工服务的银行自助设备开始逐渐出现, 除日常网点常见的各类自助柜员机外, 5G银行网点中出现展示最新科技转化成果的高端设备如太空舱、VR驾驶等, 能让消费者提前体验未来银行服务雏形且提前感知物联网时代万物互联便利。对银行来讲, 从台面前端到后台深处, 网点所释放出来的劳动力以及成本支出, 能够向银行后端助力发展相关金融科技、让金融服务得以优化提供资源材料, 并且还能够更加深入地推动银行在科技变革的局面当中获取优先的机会。
科技不但使消费者感受到了银行服务的便利, 还推动了银行在数字经济时代的转型进步, 然而, 在技术热的背后, 存在一些问题是需要我们冷静去思索的。新技术发展带来的成果很炫目, 这有时会成为一道屏障, 使我们仅看到技术优势, 进而过度高估技术作用, 陷入“技术决定论”的窠臼, 却忘掉麦克卢汉“新技术中总是包含着旧技术”的警告, 忘了技术仅是提升银行服务的媒介, 而非目的本身, 技术让银行“无接触服务”越来越便捷时, 不能成为全盘否定传统网点的理由。
也就是说, 银行需借助技术的进步, 来提高服务能力, 不可忘掉服务消费者的初衷。银行的实体网点是以物理形式存在的, 它是银行获取客户的传统途径, 不应因技术的更新替代而遭冷落: “无接触服务”逐新趋异, 并不表明消费者会无一例外地摒弃以往的物理接触形式；智能手机等移动互联网技术日益普遍, 也不意味着线下服务就不再被需求。更为关键重要的是, 当数字化构建起了那种“高大上”的现代以及乃至更为后的后现代的生活形态方式的时候, 诸如像那些运用智能技术存在困难的老年人这般的一些特殊的社会群体, 他们依旧还是仍然需要传统的金融方面的专属服务。
从这个特定意义层面来讲, 银行所提供的服务应当充分去考量消费者内心之所想, 着重关注他们在实体线下场景的服务方面生出的需求。与此同时, 鉴于银行服务身为一种具备普惠性质的大众型服务类别, 其传统网点所具备的功能依旧不能够被过度地去进行削弱, 相反, 应当尽可能地将金融服务所涵盖的触角延伸布置到各类遭受“数字鸿沟”这一状况困扰的消费者所处的身边位置句号终了。
排在最优先地位被提及的是老年群体, 大量没有使用智能手机的经验以及习惯的老年人, 在他们心中, 银行网点几乎可以被认定为是他们获取银行服务的独一无二的路径方法, 面对老年群体这个构成部分, 银行为使其获得必要金融服务不能依靠降低运营成本来削弱服务力度, 更需要做到的是, 辅助他们去运用当前在银行网点已经普及推行的智能机具来接受服务。
与此同时, 在幅员辽阔的乡村地区, 尤其是数量众多、刚刚摆脱贫困状态的农民群体, 同样所需金融服务的助力。
我们满心欢喜地瞧见, 将那金融服务送至田间地头, 已然变成各家银行助力脱贫攻坚与乡村振兴衔接延续的关键一部分。以农业银行作为例子, 从2019年开始算起, 在那832个国家重点扶贫的县里面, 在“三区三州”深度贫困的地区当中, 累计新建并且开业了物理网点212个, 这些网点散发出的影响涉及周边600余个乡镇, 直接提供服务以及间接辐射的周边群众超过1200万人, 该行的“惠农通”服务点, 在“三区三州”深度贫困地区的覆盖比率达到了91.7%, 而且在具备相应条件的贫困地区乡镇动工建设5G智慧网点, 从而使得贫困地区的百姓在自家门前的便利位置也能够切实享受到和城市居民一模一样的金融服务。
除了给予金融服务以外, 银行的物理网点作为某种社会空间, 也存在着提供社会公共服务的潜能, 像建行于其遍布各地的网点开设“劳动者港湾”, 给环卫工人、快递员、出租车司机等劳动者塑造 “累了能歇脚, 渴了能喝水, 没电能充电, 饭凉能加热” 的温暖港湾 , 这般有益的尝试, 不但扩展了银行网点的服务外延, 还提升了银行服务的温度。
有着“高大上”之称的金融科技转型, 不但理应使得银行服务展现出“高大上”的特质, 与此同时, 还应当让这般的服务, 跟随着深入弱势群体所处周边区域的银行网点, 从而去为更多有此需求的对象, 做好服务工作。（陆宇航）
