数字技术持续发展，智能时代来临，网络用户增长达到极限，整体市场需要增长速度减慢。此外，加上疫情的严重影响，企业在网络化进程中总结出的经营策略不再适用，客户关系管理已经成为各公司工作的核心，由于拓展新顾客的开销远超维系老顾客的开支，并且新顾客的转化效率远低于老顾客带来的新顾客，所以公司更加集中精力在培育重视顾客，以及多种客户关系管理方法上。
然而，公司在开展客户管理活动时，常常会忽略一个关键环节，那就是客户群体的精细化运作。各类客户具有各自的属性和期望，倘若采取笼统的粗略管理方式，便难以获得理想的成效。经营者必须先对客户进行分类，以便归纳不同群体的特征，识别彼此间的异同之处，进而能够给予客户量身定制的服务，借此降低管理开支，最大限度地提升客户贡献。
如何进行客户细分？
1、对客户的内在属性进行细分
客户真正关心的方面，主要跟他们的性别、年龄、信仰、兴趣、收入、家庭构成、信用记录、性格特点、价值观念等因素有关。因此，对客户内在特征进行详细划分，其实也就是对其个人背景和经济状况的深入了解。
2、对客户的外在属性进行细分
企业客户运营中，每个客户都能提供不同价值，部分客户能持续为企业创造效益。客户来自不同地区，使用不同产品，归属不同类别，例如企业用户、个人用户、政府用户。这种分层方式最简单明了，数据也容易获取。这种归类过于笼统，我们仍然不清楚在单个客户群体中，哪些属于优质客户，哪些属于劣质客户。我们所能掌握的，仅限于某一群体客户（例如大型企业客户）相较于另一群体客户（例如政府客户）可能具有更高的消费潜力。因此，公司必须明确各类顾客为公司贡献的差异化效益，同时依据外在特征对顾客进行分类，进而针对不同价值层级的顾客群体实施个性化措施，如此有助于公司更精确地锁定高回报的顾客群体，实施重点维护策略。
3、对客户的消费行为进行细分
公司在开展客户服务之前，必须明确客户究竟想要哪种产品、实际购买了哪些产品、他们的购买时机是哪些时候、以及他们多久购买一次等等，从多个角度审视客户的具体期望，并判断公司目前是否已经满足了这些期望。公司还能够按照客户价值的不同区间，区分他们的不同需求，以便更精准地满足客户的各种要求。
如何做到客户“闭环一体化运营”？
数据在当前信息爆炸的背景下，对商业活动的重要性非常明显。在服务顾客的过程中，许多公司都遭遇了两个主要难题：
服务存在明显脱节现象。常规的客户管理流程，涵盖咨询、交易及后续支持等阶段，各部分缺乏有效衔接，这种服务上的分离状况，造成客户感受较差。
数据存在明显分割现象。公司内部，不同业务领域的客户资料各自为政，信息难以互通。各个系统多采用零散的修补方式改进，缺少对跨部门及业务流程的整体布局。
这两大难点本质上都是客户服务各自为政，前者表现为服务环节脱节，后者体现为信息资源分散。
深入剖析孤岛数据，可以将其划分为两种类型，一种是概念性数据孤岛，另一种是实体性数据孤岛，前者源于各个部门基于自身立场对数据进行界定，导致相同信息被赋予不同解释，从而增加了跨部门数据协作的交流负担；后者则表现为数据在各个部门之间彼此隔绝，各自独立保存和独立管理。
任何形式的数据分割都会造成不同单位间信息无法互通,彼此缺乏联系,由于信息不流动难以发挥作用因而沉淀为无效信息。
图: 企业应致力于打破数据孤岛、打通客户数据
因此，怎样消除信息孤岛以便建立一致的用户信息体系，还有怎样运用数据洞察来提升业务各阶段的表现，是企业客户管理中核心的讨论点。客户运营指南具有针对性，旨在解决服务环节脱节的情况，建议公司连接起销售前、销售中、销售后所有阶段，树立“推广与支持密不可分，支持与推广相辅相成”的观点，促使各部门自然协作，实现整体化运作模式，借此增强客户在各个接触点、整个使用过程中的体验感。
