销售骂人、权益收回、新车抛锚，蔚来的服务神话正在破灭
2026年2月25日的晚上, 浙江那儿有一位顾客收到了蔚来销售打来的回访电话, 这位顾客才刚说了一句“现在不太方便”, 电话那头的销售人员忽然就冒出了带有侮辱性质的话语, 之后直接把电话给挂断了。这位顾客尝试着进行回拨, 但是被拒绝了, 一直到发信息说自己有着录音, 这位推销人员才回电话做出解释, 声称骂的那个人是“其他人”。两边产生分岐后, 又一次被无礼挂断电话。事情发生之后店长进行了道歉, 却把矛盾归结于“误解”上边, 坚持推销人员没有故意辱骂客户的动机。这种极端行为可不是单一的例子, 在2024年12 month的时候, 江苏江阴又有一位蔚来的销售, 由于客户没有按照约定去看车, 便在语音信箱里留下了辱骂的话语, 进而被公司给予了严重警告。
蔚来降本增效面临着巨大压力, 这在销售端戾气的背后有所体现, 自2023 年底起, 蔚来进行裁员, 裁了 10%, 核心服务岗位精简幅度高达 50%, 像用户关系专员、NIO House 团队都被压缩了。关于财务数据方面, 2025 年第三季度研发费用环比下降 20.5%, 毛利率升至 13.9%, 在第四季度有望首次单季实现盈利。然而呢, 压缩一线人员、提升转化压力所带来的结果就是, 曾经被称作“海底捞式服务”的护城河, 开始展现明显变化了。
河南商人高先生切身感受到了这种变化。
7月9日, 他收到了蔚来厂商发来的短信通知, 因为一年跑了17万公里, 所以被取消了终身免费换电以及终身质保等权益。还有另一位称得上忠实粉丝的王先生, 两年跑了35万公里, 其足迹覆盖了32个省以及311个市, 同样被在一夜之间全都收回了多项“终身”的权益。当这二人投诉的时候被告知, 购车时所签署的《蔚来车主基本权益告知书》当中并未提及公里数限制, 而客服作出解释称执行标准为“行业日常使用”, 等到被问及具体的公里数阈值时, 却没办法给出答案。权益告知书当中只约定了, 在诸如出租、比赛、征用等特殊使用目的的情况下, 是可以收回权益的, 并且从来都没有公里数限定这方面的规定。律师赵良善对于此情况表明, 蔚来进行单方收权的行为是违背了契约精神的单指因为公里数就定特殊特殊属于使用性质, 是没有法律依据撑撑支撑它作出这种判断如此判定的, 同时依据《消费者权益保护法》来看, 没有对行驶里程会影响权益这件事进行提示, 还因为高里程为由取消权益, 这样的行为已经涉嫌虚假宣传了。
新车质量问题也在密集暴露。
在2026年2月13日, 有一位车主, 其于2025年10月购买了蔚来ET5T, 仅仅经过4个月的使用, 行驶了5000公里, 在正常行驶期间, 突然冒出来“车辆输出功率受限”以及“冷却系统异常”这样的故障报警情况, 当时车辆完全没法启动了。经过仔细检测, 发现故障原因是电子水泵损坏, 这个电子水泵, 它属于动力系统冷却装置的核心部件。由于正值假期, 配件调货存在着诸多不便, 所以车辆从2月13日就开始送去维修了, 一直到2月24日才最终完成维修, 总共维修时长长达10天5小时, 哇, 这情况可真是够复杂的！先是按照《家用汽车产品修理更换退货责任规定》来看, 维修时间涵盖等待零部件的时间, 并且维修一旦超过5天那就应当从第6日开始支付交通补偿。可是呢, 在维修的这段时间中, 蔚来没有提供代步车, 所以车主得自己去解决出行的困难。等把车取回来之后去沟通补偿的相关事宜, 蔚来最后给出了一个方案, 就是交通费给7500积分, 加上安抚补偿5000积分, 总计是12500积分, 按照市场价格的8折来算仅仅大概是1000元现金, 并且还拒绝了延保的要求。然而蔚来曾经出现过提车13天就出现芯片故障还给予7万积分（大约5600元）补偿的案例。这位车主明确表示, 电子水泵出现故障, 结果致使车辆彻底抛锚, 以至于无法启动, 假如这种情况发生在高速路上, 那后果简直不堪设想, 该车是4个月的新车, 却出现了这般严重的故障, 然而厂家给出的如此低价的打发方案, 实在难以让人接受。
苏州的康先生, 在提车之后, 同样是问题接连不断的情况。他在2024年的7月购置了蔚来ES6，落地价格大概是33万。在2024年的12月, 以及2025年的10月, 还有2026年的1月, 针对车辆的左右后前悬架下控制臂总成, 以及右后减振器总成, 进行了三次维修以及更换的操作。在第一次进行维修的时候, 车子打方向盘向右转, 便会出现“像放屁一样”的打气筒漏气声音。第二次进行维修的时候, 更换了右后减震器总成, 蔚来给予了1万积分的补偿。第三次进行维修的时候, 前悬架下控制臂部件组的总成, 在它左、右及后那些位置都给换掉、更新了, 这表明原本要换的是套件, 但现在变成了更换整个总成结构。康先生心里担忧车辆存在安全方面的问题, 他期望能够争取到两万积分的补偿, 然而客服人员声称车辆已经依据三包政策给予免费维修了, 不存在额外的补偿办法、方案。截止到2月6日, 蔚来公司那方的售后工作者做出回应, 称车子已按照三包政策给予维修处理了, 要是车主有别的权益方面的要求, 公司方面也正在积极地进行沟通、交流。
销售端更暴露出系统性诱导问题。
在2026年3月2日那日, 那位消费者是借助蔚来线上销售的途径去订购车辆的, 这些销售呢 , 某个销售和另外一名有着互抢车源以此营造那种“车源紧张”态势的行为 , 还会带领指导其支付定金 , 并且着重来讲定金能够随时办理退还的。之后在支付完后啊 , 销售又指导消费者经由蔚来APP按那个明确的指示而去“点击确认按钮” , 声称这是给锁定车源从而防备被抢的做法呀 , 可实际上是通过那种在后台进行操作把这个定金转变成不可往后退的“大定锁单”的举动了呢。此外销售在整个过程中都没有告知消费者这个行为就是“大定锁单”以及定金不可退这件事儿 , 在消费者按要求确认过后依旧没有见到相关的定金合同。再者, 销售并未预先告知蔚来厂家所宣传的7年低息方案难以通过审核, 而是在审核被拒之后, 才告知的原方案4倍左右利息的新方案, 此举导致消费者心里的落差非常大, 难以接受。还有一消费者在2月26星期五试驾蔚来ES6, 销售一个劲暗示“今天乃是周末, 店里优惠幅度相当大, 但仅限今日, 过了今天就不会再有”, 整个销售过程当中, 既缺乏对锁单以及非锁单区别的介绍, 又没有告知嵌入式门把手不符合即将公之于众的新国标。有这样一位消费者, 第二天的时候知晓了新国标所提出的要求, 随后便进行退单操作, 然而却被通知锁单之后就不能退还订金了, 于是他拨打了400官方投诉电话, 结果被告知销售的整个流程都是符合规定的。他在车质网这类平台上面看到了数量众多的关于蔚来销售存在“诱导锁单”以及“未告知定金使用规则”情况的投诉, 这表明此种状况并非是个别的案例。
本该便捷的OTA升级这一功能, 成为了麻烦制造的源头。有一位2022款蔚来ET7首发版的车主, 其车辆后台在开展OTA软件升级阶段中途发生中断, 进而致使轱辘陷入抱死状态无法动弹, 车辆的挡位也无法正常挂上去。该车主向售后致电, 得到的回复是需自己将车拖至最近的服务网点, 车主地处离网点偏远的1000公里之处, 相关拖车费用得自己承担, 抵达后维修结果还不一定能确保妥善修好, 售后声称且存在需要再更换零件的可能性, 零件费用依旧得车主自行料理经费。车辆未曾遇到碰撞从而触发事故状况, 却因为后台软件的升级导致自己的车辆不能正常投入使用, 直至如今都没有得到任何人有效处理, 只是一味地说着致歉的话语。
交付环节同样问题频出。
2026年2月20日, 有一位车主在蔚来中心购买展车, 销售全程都车辆当作“准新车”“车况完好展车”来推介, 没有向购买者透露车辆自身存在车漆剐蹭这一情况。等到提车时, 车主发现车辆外观有着非常显眼的剐蹭印子, 这和展车展示之际承诺的状况完全不同。当日, 店长的态度极其恶劣, 嚣张得很, 当天根本没解决问题。而后拨打了, 工作人员承诺48小时之内便能有联络回应购买者, 等候两天下来, 都未察觉到任何与之相关的联络, 再次打通，被告知店这方面提出的措施乃是最终的解策略。又有一位在2025年9月订购蔚来ES8的车主, 于2026年2月1日交付车辆, 在行驶了一周之后启用辅助驾驶功能时, 发现该功能出现异常且无故闪退, 随后进店检查, 最终确认是主激光雷达出现故障, 仅仅提车一周就要更换主要硬件, 这名车主提出激光雷达维修价格按照以一赔三的方式给予约20万积分进行补偿、而蔚来方经过一番沟通后认为仅应该赔偿3000积分, 此外 约其货 不值数低 过, 约货值不到 那么多名人民币 其结果是 都没办法覆盖住那数天维修期间产生的通勤费用, 真是让人心里不得劲儿啊。
由12315消费者投诉信息公示平台所提供的数据, 证实了问题存在着普遍性, 在2026年1月到2月期间, 蔚来出现了多起投诉公示情况, 这些投诉涉及到发布或利用虚假信息诱使他人订立合同的问题, 无故拖延履行三包义务的问题, 广告缺乏可识别性致使消费者无法辨明其为广告的问题等。在处理结果方面, 存在着“一方表明无法达成调解协议”, ”一方无故不参与调解, 或者被投诉人明确拒绝调解“等多种情形。
曾几何时, 蔚来凭借“高价高服务”于新能源市场别具一格, 其换电、终身质保等承诺, 吸引了诸多车主。然而当下, 销售人员出现骂人情况, 权益一夜之间被收回, 新车电子水泵故障致使抛锚, 悬架异响需反复维修, 销售诱导锁单发生, OTA升级中断导致车辆抱死, 交付问题车且店长态度恶劣, 这一系列事件接连起来, 映射出一个严峻事实: 那个自称用户企业的蔚来, 服务底线正逐步模糊, 品质控制正渐渐松动。
